Formation 28 4 Une nouvelle donne pour l'emploi régional 32 5 L'évolution des centres d'appel, appelés aussi aujourd'hui centres de Elle tente tout d' abord de définir le centre d'appels et examine les différents critères qui permettent de Les principaux objets de négociation achevés ou en cours portent sur le bb b
changements en cours, de faciliter la mobilité professionnelle et de Professionnaliser les salariés exerçant le métier concerné pour répondre aux l' objet d'une formation comportant des modules de formation en centre et des périodes en propose, et, le cas échéant, les services de la mutuelle auxquels il fait appelGUIDE CQP teleconseiller
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7 EVALUER QUOI? Il est recommandé de réaliser une évaluation de chacune des compétences. (contrôle en continu) De plus, une évaluation plus formalisée est préconisée en fin d apprentissage de chaque activité constitutive du métier de télé-conseiller. Une description détaillée du type d épreuve à proposer au stagiaire et des productions qu il aura à fournir est développée dans ce document. COMMENT EVALUER? Le présent document traite les points suivants : 1. Quand se passe l évaluation : en continu et en fin de chaque activité. 2. Durée de l épreuve : variable en fonction du nombre d appels nécessaires pour chaque candidat au cours de la mise en situation. 3. Conditions particulières de mise en œuvre et description des ressources utilisables par le stagiaire. 4. Qui évalue la compétence : le formateur avec la participation souhaitable d un professionnel en exercice. 5. Où se passe l évaluation : sur plateau reconstitué ou en situation réelle en entreprise. AVEC QUELS OUTILS? Des grilles d évaluations sont proposées et précisent les critères les plus significatifs à observer. Télé-conseiller centre d appel GUIDE D EVALUATION 30/09/2005 7/20
11 DISPOSITIF D EVALUATION 1- EVALUATION CONTINUE Le formateur élaborera des supports d évaluations sommatives afin de vérifier la maîtrise de chaque compétence. (Questionnaires, mises en situation, études de cas, jeux de rôles) 2- EVALUATION FINALE L évaluation finale permet l observation de la mise en œuvre des compétences essentielles attendues dans l emploi et se déroule sur une durée globale d une DEMI JOURNEE par stagiaire et comprend TROIS PARTIES A EXPOSE ORAL, en expression directe ou à l aide d un support audiovisuel, réalisé par un responsable (superviseur) pour communiquer aux candidats les informations nécessaires pour la mise en place d une campagne nouvelle. B MISE EN SITUATION sur la pratique de la relation clients à distance, en individuel, en situation réelle ou reconstituée, en émission et réception d appels. Toutes les compétences essentielles font l objet d une observation au cours de la mise en situation. C ENTRETIEN PROFESSIONNEL si possible avec des professionnels, pour explorer les compétences constitutives du référentiel non vérifiables par la réalisation des deux précédentes phases. En appui à cet entretien, l évaluateur pourra se référer aux éléments des dossiers individuels de suivi et d évaluation continue. Télé-conseiller centre d appel GUIDE D EVALUATION 30/09/ /20
16 3 ème partie : ENTRETIEN PROFESSIONNEL EVALUATEUR CANDIDAT Réalisé par 2 EVALUATEURS au moins, sur une durée approximative de 15 minutes, cet entretien doit permettre à ceux-ci d investiguer, entre autres, les compétences constitutives du référentiel non vérifiées par la réalisation des deux précédentes phases, notamment : - se tenir informé sur l environnement marché, produits, service, - naviguer et communiquer à l aide du net, - rendre compte de son activité. Par cet échange, les EVALUATEURS pourront vérifier la compréhension et les conditions de mise en œuvre de ces compétences par le candidat. PREUVES d UNE PRATIQUE PROFESSIONNELLE ATTENDUES dans le cadre d un parcours de Formation Professionnelle Continue : Le parcours complet de formation pour la qualification de télé-conseiller comporte des périodes en Entreprise. Pendant celles-ci, le candidat aura relevé les éléments nécessaires à la réalisation d un dossier de preuve d une pratique professionnelle et du contexte de réalisation. Seront regroupés dans ce document : Les activités réalisées en plate forme entreprise ainsi que l ensemble des observations liées à l exercice du métier (par exemple : environnement de la structure d accueil, de la campagne d appels, les effectifs, les métiers.), Les activités ou compétences mises en œuvre en formation et non réalisées en entreprise accompagnées des observations du formateur s il y a lieu (exemple : utilisation d Internet, recherches, gestion des ). De plus : le candidat pourra formaliser un compte-rendu de son expérience et de son projet professionnel, auquel cas cette partie sera intégrée à cette même production Télé-conseiller centre d appel GUIDE D EVALUATION 30/09/ /20 2ff7e9595c
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